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旅游信息化言论之三十五——智慧旅游 这场风花雪月下的恋爱(2)

时间:2019-05-16来源:甘孜新闻网

言归正传,智慧旅游就像一场风花雪月下的恋爱。"他"是目的地(包括产品),"她"是旅游者,是"他"和"她"之间两情相悦,这场恋爱有三个阶段。

一、众里寻他千百度,蓦然回首,那人却在灯火阑珊处。

恋爱的前提是目的地(他)得知道旅游者(她)在哪里,啥时来;同时旅游者(她)得了解目的地(他),知道长啥样,条件如何。在这个阶段,所谓智慧旅游要考虑两个问题:

1、旅游者在哪里。这一条就要了智慧旅游的命!国内几乎所有的目的地都处在等客上门的阶段,游客打哪来?来多少?何时来?一概不清楚。在旅游市场日益膨胀的情况下,依赖于非技术手段了解这些信息几乎是不可能。遍观目前国内现有的智慧旅游的计划、方案、设想和规划竟罕有涉及,这个前提不存在,来的绝大部分的“不速之客”能得到很好的“智慧”服务?你信吗?反正我是不相信。近几年,国内一些旅游城市尝试利用通讯运营商的手机漫游数据测算进入城市范围的移动人群数据,但这些包括非旅游者的人群已经到了家门口了;另外,几个OTA大头通过自家预订人数来测算目的地的人气指数算是一个尝试,不过一想到线上旅游预订的市场比重,也就是自家的市场营销手段了。

2、目的地在哪里。一个目的地旅游咨询网站只有几段干巴巴的景区介绍,官方微博的信息只发没几个评论,微周口专科癫痫病治疗医院有哪些信上没有踪迹,哪怕它吹下“智慧”大天来,也是空中楼阁。在游客没有进入目的地之前,所谓智慧旅游要解决游客通过各种渠道了解目的地全面准确的信息。这里最容易忽略的是信息本身,也就是智慧旅游的信息基础。我们经常见到花里胡哨的信息传播手段如绚丽多彩的目的地网站,但其中信息内容却支离破碎,只是充斥着大量的一般性描述。

记得好多年以前与新加坡旅游局和加拿大魁北克旅游局的信息化同行们交流的时候,他们一再强调所谓目的地管理机构的客户管理机制和系统。现在想来,国内各级旅游管理机构到现在几乎没有形成所谓客户管理意识,也没有“直接”和游客打交道的习惯。基本上就是自个嘟嘟囔囔自言自语自娱自乐,不是吗?!想想看,现在旅游局和游客之间隔着善做官样文章的策划广告公司、单向传播不知效果的电视报纸、印刷出来不知发给谁的小册子。这个“恋爱”可怎么谈?即使是开始高调建设智慧旅游的目的地,却往往按照传统思维,穿新鞋走老路,就是没想清楚,和旅游者“直接”信息交流的机制是什么。“智慧旅游”就像芝麻开门的咒语,裹挟着我们的一些目的地开始狂奔,技术、概念、口号跑在前面,信息、服务留在原地。

实际上,这两个问题的解决是相辅相成的。在网络信息传播条件下,旅游者在通过各种网络渠道、工具了解目的地旅游信息的时候,一定留下了“痕迹”,通过收集分析这些“痕迹”,就能过了解旅游癫闲病治疗方法者很多的信息。他在哪里,对哪个目的地感兴趣,什么时候想出门,预订了什么产品等等。

让我们再看看在这个阶段智慧旅游必备的几样东西:

1.信息基础,也就是目的地数字系统,这是目的地智慧旅游基础和核心。智慧旅游的实质就是目的地(相关企业)和游客之间的信息交流,交流的前提你得有交流的内容。需要特别指出的是目的地数字系统不是目的地网站,所谓网站仅仅是目的地系统的一个信息传播渠道,一种表现方式。当然,现在国内有些目的地给它换了一个名,叫“智慧旅游平台”,也成。系统架构、信息内容、信息组织是目的地系统的三要件,其中信息内容是个苦功夫,不容易做表面文章。但没有了它,所谓信息交流就是“花招子”。现在普遍存在的问题是,只有系统架构,不说信息内容,更没有信息组织的概念。只知道搞一只“筐”,放什么东西不管,怎么放也不管。

在这里要特别强调旅游信息的“浓度”,也就是旅游信息的丰富程度。搞得清汤寡水,一问三不知,信息“营养不良”,怎么智慧?老实说,目前山东的旅游信息覆盖程度也就60、70%,即使这样恐怕也没有国内的目的地叫板!

2.传播渠道,普适化多样化的信息传播交流渠道。有些目的地创造性地把智慧旅游概括为:“一个平台、一张卡、一个应用“等等,到是好记了,但怎么看怎么像街上卖鸡蛋的。把这些家伙什搁在自个四平市有癫痫医院吗家里,游客来了,就能享受“智慧”,也不管机场的小册子架子上空空荡荡,12301电话一问三不知。目的地旅游信息应该覆盖旅游者获取信息的主要渠道,不单单包括网络的,也包括常见的咨询电话等等。

在这里强调的是信息传播的“广度”,网站的点击量、微博微信粉丝的数量和转发量、应用的下载量等等。目的地在上几亿用户的信息传播手段上没有踪迹,你会认为是“智慧”吗?很多时候,翻出去看澳大利亚旅游局在Facebook以及Youtube的信息量、粉丝量和活跃度,那我们现在只是小打小闹。老实说,现在山东的旅游信息传播渠道拢到一起,甚至包括人人网主页和12301电话能覆盖10%的旅游者吗?心里只打鼓。

3.游客信息,还是先别称其为客户关系管理系统。以往国内目的地对于市场尤其是国内旅游市场的信息判断就是国内旅游抽样调查的那点可怜的数据,我们对未来旅游者的数量、构成、趋势的判断是模糊不清的,甚至一无所知,尤其是在散客化的大背景下。网络时代的来临,技术条件的成熟,依赖大数据应用的理念,让目的地预知旅游者的信息成为可能,这也是目的地在黄金周以及旅游旺季能够为游客提供“智慧”服务的前提。粉丝在微博上议论目的地的频率,网民利用搜索引擎的行为方式,OTA旅游产品的预订行为等等都是目的地了解判断潜在旅游者的信息来源,这是一个所谓“智慧旅游”很大的难题。恋爱先北京癫痫医院哪家权威要了解对方,“智慧”也先要了解对方。

4、认证体系,信息传播的认证、辅助和关联体系。目的地的信息传播不是管理机构的单打独斗,智慧旅游要“不求所有,但求所在”。旅游企业、OTA、旅游网络媒体等还有一切传播目的地信息的渠道、媒介都在直接或间接地发挥作用。目的地管理机构要发挥其特有的地位和作用,构建目的地信息传播认证体系。保障维护监督信息传播的真实性可靠性,同时为其他渠道提供辅助、帮助和支持,以期达到更大的传播效果,如旅游企业资质认证系统、旅游产品认证系统等等,先保证真实,才能谈“智慧”。

“智慧”更应该在旅游之前。现在我们往往把智慧旅游说成旅游开始以后才有的东西,但皮之不存,毛将焉附?!以上并不包括这一阶段智慧旅游的全部,但是这些对于智慧旅游来说,不但“可以有”,而且“必须有”!否则就是“皇帝的新衣”,就是不以结婚为目的的谈恋爱,就是……。

【闫向军】山东省旅游局信息中心主任,旅游圈特邀评论员、专栏作者。研究方向:目的地数字系统建设、信息传播、网络营销、移动互联网应用、旅游电子商务等旅游目的地系统营销。微信:cn12301 ,山东省旅游局微信:sdta12301。
作者专栏地址:http://www.dotour.cn/article/author/cn12301

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